基本姿勢
株式会社マウスコンピューター（以下「当社」）は、お客様のご意見やご要望を製品・サービスの改善につなげ、信頼関係を大切にします。従業員等の人権と安全を守るため、カスタマーハラスメントへの対策を経営上の重要な課題と捉え、組織として毅然と対応します。
カスタマーハラスメントの定義
当社の業務に関するお客様等の言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、従業員等の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントとします。
要求内容の妥当性、言動の態様、対応の経緯や影響を踏まえて判断します。要求内容が正当でも、暴力や脅迫等は許容しません。正当な苦情、ご意見・ご要望には誠実に対応し、障害を理由とする差別の解消や合理的配慮を求めるお申出自体をカスタマーハラスメントとは扱いません。
お客様等には、購入前の問い合わせ者、ご家族、取引先等を含みます。従業員等には、派遣社員や業務委託先の従事者等も含みます。
対象となる行為例
次の行為等について、上記の定義に照らして判断します。例示であり、これらに限りません。
- 暴行、脅迫、威圧、暴言、侮辱、差別的な言動
- 不必要な長時間拘束や、回答済みの要求の執拗な繰り返し
- 執拗な責め立てや、地位・権威を利用した威圧
- 性的な言動、不必要な身体接触、つきまとい
- 土下座等の過剰な謝罪や、従業員の処分の強要
- 不必要な個人情報の開示要求、SNS等での誹謗中傷・プライバシー侵害（従業員の承諾を得ない撮影・録音・録画や、その内容の公開によるものも含む）
- 根拠のない過大な金品・補償・特別対応等の要求
カスタマーハラスメントへの対応
従業員の安全を優先し、事実関係を確認して組織として対応します。状況に応じ、必要かつ相当な範囲で、担当者の交代、注意・警告、応対・サービスの中断や終了等を行います。悪質な行為には警察や弁護士等と連携し、法的措置を含め適切に対応します。生命や身体等に危険がある場合は、直ちに安全を確保し、必要に応じて通報します。
従業員を守るための取組
防止と迅速・適切な対応に向け、次の取組を進めます。
- 相談窓口の整備・周知と、記録・プライバシーの適切な管理
- 相談・調査への協力や、労働局等への相談を理由とする不利益な取扱いの禁止
- 対応手順の整備と、経営層・従業員等への教育・研修
- 被害を受けた従業員等の心身のケア
- 委託先等との連携、事案の検証、製品・サービスや対応手順の改善・再発防止
- 取引先等への敬意・配慮と、不当な要求や言動の防止
お客様との相互の尊重に基づく、安心して利用・対応できる環境づくりに努めます。ご理解とご協力をお願いいたします。
株式会社マウスコンピューター 代表取締役 軣 秀樹
