お客様には
必ず喜んでいただきたい。
その思いが常に私たちを
動かしています。

カスタマーサポートセンター
マネージャー

小沼 孝幸

  • 国内に自前の
      リペアセンターを
        持つ強み

    マウスコンピューターの修理は、創業の地でもある埼玉県春日部市のカスタマーサポートセンターで行っています。マウスコンピューターの認知が広まり、ありがたいことに多くの方に選んでいただいているので出荷台数が年々増えています。それに伴い、リペアセンターの取り扱いも増えています。誤解しないでいただきたいのですが、出荷台数に対する修理数の割合は毎年下がっています。この背景には、全社で取り組んでいるQC活動をはじめ、開発本部やコールセンターそれぞれの努力の成果ですし、マウスクオリティーに対するこだわりの結果だと実感しています。

    このようにマウスコンピューターのパソコンには多くの部門のスタッフが関わっている中で、リペアセンターにはユーザーの皆さまが使用しているパソコンが集まってきます。その一台一台を通して、お客様の声を受け取ることが私たちの使命だと思っています。言ってみれば、ユーザーの一番近いところに私たちはいるのです。だからこそリペアセンターの役割は大きいものだと常に意識しています。

国内に自前の
リペアセンターを
持つ強み

マウスコンピューターの修理は、創業の地でもある埼玉県春日部市のカスタマーサポートセンターで行っています。マウスコンピューターの認知が広まり、ありがたいことに多くの方に選んでいただいているので出荷台数が年々増えています。それに伴い、リペアセンターの取り扱いも増えています。誤解しないでいただきたいのですが、出荷台数に対する修理数の割合は毎年下がっています。この背景には、全社で取り組んでいるQC活動をはじめ、開発本部やコールセンターそれぞれの努力の成果ですし、マウスクオリティーに対するこだわりの結果だと実感しています。

このようにマウスコンピューターのパソコンには多くの部門のスタッフが関わっている中で、リペアセンターにはユーザーの皆さまが使用しているパソコンが集まってきます。その一台一台を通して、お客様の声を受け取ることが私たちの使命だと思っています。言ってみれば、ユーザーの一番近いところに私たちはいるのです。だからこそリペアセンターの役割は大きいものだと常に意識しています。

約96時間で修理完了をお約束

約96時間で修理完了をお約束

パソコンが生活に欠かせないものになり、お客様の層が広がりました。それと共にパソコンのご利用用途も広がったため、様々なシチュエーションでのトラブルが増えました。また、以前よりも「スピード」に対する要望と期待がとても高くなったと感じています。このような声に応えるために、私たちは「約96時間で修理完了」というお約束を掲げています。

この約束を実行するために、修理工程全体を細かく分類し、それぞれの工程で円滑な理由、滞留する原因などを調査しました。各リーダーが確認・分析を毎日繰り返すことで、日々変化する状況に臨機応変に対応できる体制とチームワークが高まっていきました。その結果、2017年度の実績ではリペアセンターに製品をお預かりしてから修理を完了し、出荷するまで平均81時間を実現しています。

「ご利用になれない期間を1日でも短縮する」という姿勢は、これからも変わりません。

  • 徹底した
      原因究明からはじまる

    このような取り組みは、修理の「スピード」だけではなく、「質」を高めることにもつながりました。

    お客様の不具合の症状を正確に把握することが修理作業の第一歩です。原因究明を曖昧にすると、再修理になる可能性が高まりますから一切の妥協は許されません。たとえば、「時々異音がする」というケースでは、静かな部屋で数時間じっと聞き耳を立てることもあります。タブレットパソコンでGPS情報が正しく取得できないというケースを再現するために、スタッフが車で移動して、実際に確認して回ったこともあります。

    それでも症状が再現できない場合は、再ヒアリングを行い、その内容に基づき再検証します。パソコン単体では確認できないトラブルの原因まで追求します。私たちの製品を選んでいただいたお客様には、必ず喜んでいただきたい。その強い思いが常に私たちを動かしています。

    私たちがきっかけで、製品の品質向上につながった例もあります。ノートパソコンの液晶下にある開閉部は液晶と本体の接合部分ですが、とてもセンシティブな部分。私たちの指摘がきっかけで、お客様の使用を想定した基準を設けて開閉耐久テストが実施されています。

徹底した
原因究明から
はじまる

このような取り組みは、修理の「スピード」だけではなく、「質」を高めることにもつながりました。

お客様の不具合の症状を正確に把握することが修理作業の第一歩です。原因究明を曖昧にすると、再修理になる可能性が高まりますから一切の妥協は許されません。たとえば、「時々異音がする」というケースでは、静かな部屋で数時間じっと聞き耳を立てることもあります。タブレットパソコンでGPS情報が正しく取得できないというケースを再現するために、スタッフが車で移動して、実際に確認して回ったこともあります。

それでも症状が再現できない場合は、再ヒアリングを行い、その内容に基づき再検証します。パソコン単体では確認できないトラブルの原因まで追求します。私たちの製品を選んでいただいたお客様には、必ず喜んでいただきたい。その強い思いが常に私たちを動かしています。

私たちがきっかけで、製品の品質向上につながった例もあります。ノートパソコンの液晶下にある開閉部は液晶と本体の接合部分ですが、とてもセンシティブな部分。私たちの指摘がきっかけで、お客様の使用を想定した基準を設けて開閉耐久テストが実施されています。

ベテラン技術者を中心に精度を高める

修理に関する様々なノウハウやスキルは、ドキュメントとして共有したり、最適な作業の流れをチャートにまとめたりしています。日々蓄積されて業務に活かしていく私たちの財産です。けれども、これだけでは補えない部分があります。そこで頼りになるのは、高いスキルをもったベテラン社員の長年の“勘”というものです。具体的には、「何かおかしいな…。いつもと違うぞ…」という“違和感”といった方が近いかも知れません。このような気づきから仮説を立てて検証していく。ここから解決策が導き出されていくことも少なくありません。

リペアセンターには勤続10年以上のベテラン技術者が多くいます。若手の技術者ももちろん増えています。診断、交換、品質管理のプロセスごとに分業体制になっていて、スタッフ一丸となって、一台のパソコンと向き合っています。

BTOパソコンは一台一台にお客様のこだわりが詰まったオーダーメイド、いわば世界に一台のパソコンです。大量生産される製品とは異なり、多くの部品や、個別にインストールされたソフトウェアなどが複雑に関わり合って、一つの不具合が生じます。もちろん対応マニュアルなどありません。こんな時に必要なのは経験とチームワーク、そして、マウスクオリティーの一翼をになう使命感なのです。

私たちは、ご利用になるお客様の笑顔を思い浮かべながら、迅速に、丁寧に、作業を行っています。これからも安心してご利用ください。

インタビュー一覧

INTERVIEW LIST

  • テクノロジークオリティー
    テクノロジークオリティー Technology Quality
  • ファクトリークオリティー
    ファクトリークオリティー ファクトリークオリティー
  • サービスクオリティー
    サービスクオリティー サービスクオリティー
  • リペアクオリティー
    リペアクオリティー リペアクオリティー
  • セールスクオリティー
    セールスクオリティー セールスクオリティー

その製品・サービスはお客様のご期待を超えているか、
未来をリードしているか。

私たちの挑戦に、終わりはない。