私たちの使命は
お困りごとを解決すること。
24時間365日サービス品質の向上にこだわります。

カスタマーサポートセンター センター長

佐藤 謙

  • 電話、メール、
      チャット、LINEで対応

    現在、コールセンターには100名を超える専門スタッフがいます。17名のスーパーバイザーを中心に、24時間365日体制でお客様からのお困りごとに対応しています。“サービスクオリティー”を担う社員一人一人がプロフェッショナルとしてスキルアップできる環境を整えられることが、自社にコールセンターがあることの大きなメリットです。近年、コールセンターはアウトソーシングが当たり前になっていますが、マウスコンピューターは、目先のコストや運営の困難性にとらわれずに自社でコールセンターを運営している理由はここにあります。すべてはお客様に対する責任と使命感にほかなりません。

    数年前のお問い合わせは、ハイスペックが要求されるゲーミングパソコンのユーザーや、動画編集を行うヘビーユーザーさんが中心でした。今では、はじめてパソコンを購入される女性の方や法人のお客様など、幅が広がっています。年齢層も大きく広がりました。

    最近はあまり電話を使わないSNS世代のニーズも高まっていますのでメールやチャット、LINEの窓口を設けています。オンライン専門チームも立ち上げていますので、電話よりも気軽に問い合わせできる利点もあって、ちょっとした質問でも寄せられるようになりました。これは私たちにとって、とても喜ばしいことです。価値を感じていただけるサービスを提供していきたい、という私たちの姿勢に合っているからです。電話するほどでもないと判断した場合でも、オンライン窓口を使って解決していただければうれしく思います。

電話、メール、
チャット、
LINEで対応

現在、コールセンターには100名を超える専門スタッフがいます。17名のスーパーバイザーを中心に、24時間365日体制でお客様からのお困りごとに対応しています。“サービスクオリティー”を担う社員一人一人がプロフェッショナルとしてスキルアップできる環境を整えられることが、自社にコールセンターがあることの大きなメリットです。近年、コールセンターはアウトソーシングが当たり前になっていますが、マウスコンピューターは、目先のコストや運営の困難性にとらわれずに自社でコールセンターを運営している理由はここにあります。すべてはお客様に対する責任と使命感にほかなりません。

数年前のお問い合わせは、ハイスペックが要求されるゲーミングパソコンのユーザーや、動画編集を行うヘビーユーザーさんが中心でした。今では、はじめてパソコンを購入される女性の方や法人のお客様など、幅が広がっています。年齢層も大きく広がりました。

最近はあまり電話を使わないSNS世代のニーズも高まっていますのでメールやチャット、LINEの窓口を設けています。オンライン専門チームも立ち上げていますので、電話よりも気軽に問い合わせできる利点もあって、ちょっとした質問でも寄せられるようになりました。これは私たちにとって、とても喜ばしいことです。価値を感じていただけるサービスを提供していきたい、という私たちの姿勢に合っているからです。電話するほどでもないと判断した場合でも、オンライン窓口を使って解決していただければうれしく思います。

サンキュー率でサービスクオリティーを“見える化”

サンキュー率でサービスクオリティーを“見える化”

私たちの使命は問題解決です。ですから、サービスの「品質」を重視しています。この品質を“見える化”するために「サンキュー率」という指標があります。つまり、お客様に“ありがとう!”と言ってもらえたかどうかを大切にしてます。

パソコンを使い続けていると、わからないことや困ったことが出てくるものです。私たちは、まずお客様のお手元で問題解決することを優先し対応しています。いくつもの可能性を検討し、様々なアプローチをご提案しますが、「この方法でやってみてください。それでも解決しなかったらまだ電話してください」という対応は認めてはいません。1回のお問い合わせで解決できたのかを確認できるまで対応することが私たちの業務です。

残念ながら、すぐに解決できなくても、お役に立てたり、真摯に対応したことが伝わったときにいただけるのが感謝の言葉ですから、私たちはサンキュー率を大切にしています。同時に、喜びや誇りを感じる瞬間の数でもあります。

  • 24時間365日対応
      だからスピード解決

    パソコンのテクノロジーはどんどん新しくなっていきます。私たちが覚えていくことはどんどん増えていきます。一方で、コールセンターで受け付けているリアルタイムなコミュニケーションはむずかしいことがあります。特に、電話は、すれ違いや誤解が発生しやすいツールでもあります。私は、今でもむずかしいと感じることがあります。ですから、経験の浅いオペレーターには「できないことがあるのが当たり前」と伝えています。チームとしてフォロー体制を強化していき、日々、みんなで成長していきたいと思っています。

    また、マウスコンピューター全体の取り組みに、毎週ひらかれる品質管理ミーティングがあります。ここでは前例にとらわれず、議論され、あるべき姿を追求する意思決定が行われています。たとえ1件の問い合わせでも、検証用のパソコンで不具合が再現できれば、担当した社員が障害報告として、社長をはじめ全部署の責任者に共有されるメールを発信できる仕組みがあります。

    大型連休中にこんなことがありました。ある部品の不具合の連絡を連続して受けました。アクションの早さがマウスコンピューターの強みですから、すぐに部品メーカーと連携して対策を取ることができました。24時間365日対応するコールセンターのスピード感が発揮できた印象的なできごとでした。

24時間365日
対応だから
スピード解決

パソコンのテクノロジーはどんどん新しくなっていきます。私たちが覚えていくことはどんどん増えていきます。一方で、コールセンターで受け付けているリアルタイムなコミュニケーションはむずかしいことがあります。特に、電話は、すれ違いや誤解が発生しやすいツールでもあります。私は、今でもむずかしいと感じることがあります。ですから、経験の浅いオペレーターには「できないことがあるのが当たり前」と伝えています。チームとしてフォロー体制を強化していき、日々、みんなで成長していきたいと思っています。

また、マウスコンピューター全体の取り組みに、毎週ひらかれる品質管理ミーティングがあります。ここでは前例にとらわれず、議論され、あるべき姿を追求する意思決定が行われています。たとえ1件の問い合わせでも、検証用のパソコンで不具合が再現できれば、担当した社員が障害報告として、社長をはじめ全部署の責任者に共有されるメールを発信できる仕組みがあります。

大型連休中にこんなことがありました。ある部品の不具合の連絡を連続して受けました。アクションの早さがマウスコンピューターの強みですから、すぐに部品メーカーと連携して対策を取ることができました。24時間365日対応するコールセンターのスピード感が発揮できた印象的なできごとでした。

日本一のコールセンターが目標

日本一の
コールセンターが目標

私たちはパソコンを買っていただいたらそれがゴールだとは考えていません。たとえハイスペックなパソコンをつくっても、どんなに安価でご提供できても、買った後のトラブルを解決できなければ意味がありません。このような時にこそ真価が問われると考えています。使い続けていただき、トラブル対応でも満足していただければ、安心して、次もマウスコンピューターを選んでもらえると思いますし、周りの方々に勧めていただけるはずです。

サンキュー率に加えて、私が重視しているのは「アンケート」のコメントです。解決に至らなかったという声は、私たちに見直すべきところがまだあるということ。このようなコメントを1件でも減らしていき、満足といってもらえるお客様をいかに増やしていけるか、そんな課題を自ら解決していく…。この当たり前のことを継続していく先で、「日本一」のコールセンター、サービスセンターであると、いつの日にか言われることが目標です。そして、私の悲願でもあります。

インタビュー一覧

INTERVIEW LIST

  • テクノロジークオリティー
    テクノロジークオリティー Technology Quality
  • ファクトリークオリティー
    ファクトリークオリティー ファクトリークオリティー
  • サービスクオリティー
    サービスクオリティー サービスクオリティー
  • リペアクオリティー
    リペアクオリティー リペアクオリティー
  • セールスクオリティー
    セールスクオリティー セールスクオリティー

その製品・サービスはお客様のご期待を超えているか、
未来をリードしているか。

私たちの挑戦に、終わりはない。